医疗投诉处理与技巧.ppt课件模板文档，格式 ppt，大小 353.5 KB，共约54页。以下是概述： 关于投诉有可能引发一场森林大火。对于象“台医”这样的有一定知名度的医院来说，可谓是最常见的“危机事件”了。投诉的实质表象：即病友对医疗服务的不满与责难抱怨投诉产生的因素*医疗品质不良*服务方式不正确*使用不习惯的(新)医疗服务*医疗品质不良*服务方式不正确*使用不习惯的(新)医疗服务50%45%5%5%显在诉求显在诉求潜在诉求潜在诉求投诉投诉病友病友不不满满意意抱怨即信任顾客在抱怨时想得到什么？到认真的对待人聆听反应,有行动到补偿认同,被尊重巴洛(janellebarlow)情绪账个病友之间都有一个情绪账戶,每一次愉快的服务经验,就会在这个情绪账戶中存入一笔数目;而每一次负面的服务经验,就立即在情绪账戶中提领一笔数目.任何情绪账戶一旦透支,也就意味着这个账戶关闭,医患关系到此结束怨时,更是考验服务质量的关键时刻,这个情绪账戶究竟是稳定还是死定,往往就看这一刻的反应能力了.病友对知名医院的态度友对知名医院抱有极大的期望，他所期待的是一流的品质，一流的服务。所以，一发现医疗品质有问题，难免有失望而生气。名医院都很在意病友的感受。医院都怕在媒体上的负面报道，所以舍得花费费用用息事宁人。处理病友投诉的立场立场一：维护维护病友的合法权益立场二：维护医院和当事人的声誉立场二：维护医院和当事人的声誉立场三：平衡医院和病友的长短期利益立场三：平衡医院和病友的长短期利益处理投诉指导思想病友是朋友真诚守信不可激化矛盾相关法律法规和医院规定不可轻易以现金形式解决冲突听并认真记录；示感谢；示歉意；投诉人分析出问题的可能性；求投诉人解决意见；诉对方医院解决问题的原则及方案；下我们的服务电话，并道别。处理投诉标准程序投诉受理的要点1、人人受理投诉——病友问题在哪里出现就在哪里解决2、记录投诉内容——明确病友投诉的问题和要求，安抚病友投诉处理的要点1、受理投诉不得向外推——建立负责任的形象2、主动联系病友——进一步明确病友问题和要求，提出方案沟通。投诉处理的要点3、不断沟通，达成一致1、若病友要求符合医院规定，按规定办理。2、若不符合规定，耐心引导病友，寻求其他解决办法属于我们做得不到位的:应坦诚道歉，并及时作好补救工作；投诉受理首问制第一位接受病友来人、来信、来电投诉的人员即为投诉受理首问责任人。责任人对病友提出的任何投诉，不论是否属于本人或本部门职责范围的事件，投诉首问责任人都必须受理。有受理登记，投诉首问责任人按《投诉受理登记表》格式记录。...
