医疗投诉(纠纷)防范及处理要点.pptx

医疗投诉(纠纷)防范及处理要点.pptx课件模板文档，格式 pptx，大小 4.71 MB，共约76页。以下是概述： 医疗投诉（纠纷）防范与处理要点23二、工作内容各级卫生健康行政部门和中医药主管部门（以下简称卫生健康行政部门），要督促指导各级各类社会办医疗机构重点加强以下六个方面的工作。（一）加强依法执业。（二）完善医院管理制度。（三）规范诊疗行为。（四）加强医疗质量管理与控制。（五）加强医疗安全风险防范。（六）加强人才队伍和医院文化建设。4颜面尽失忧虑恐惧身心难宁安全有忧寝食难安责任追究同行轻视心理阴影职业受挫永久创伤当事医务人员5对一个医务工作者来说，“医疗投诉（纠纷）”可能会是伴随整个职业生涯的一个“梦魇”。所以，学习如何面对、如何处理投诉（纠纷），也是医务工作者应当掌握的一项“技能”。6医疗投诉（纠纷）防范7名词解释投诉管理医疗纠纷是指患者就医疗服务行为、医疗管理、医疗质量安全等方面存在的问题向医疗机构反映情况，提出意见、建议或者投诉请求，医疗机构进行调查、处理和结果反馈的活动。《医疗机构投诉管理办法》是指医患双方因诊疗活动引发的争议。《医疗纠纷预防和处理条例》投诉内容涉及医疗纠纷的，医疗机构应当告知患者按照医疗纠纷处理的相关法律法规的规定，积极协商;不能协商解决的，引导患者通过调解、诉讼等途径解决，并做好解释疏导工作。《医疗机构投诉管理办法》820%80%医疗投诉医疗技术医患沟通不到位北京大学医学部研究生对三家综合医院医疗投诉分析表明打断患者说话：72%的医生平均23秒后就打断患者说话，患者不间断陈述的时间只有6秒钟；忽视患者心理：医生只注意身体疾病，而不重视患者的心理感受研究表明：缺乏与患者沟通的医生更容易成被告。9倾听–最重要也最基本的技巧。医生必须尽可能耐心、充满同情地倾听病人的诉述，并有所反应。饱受各种痛苦折磨的病人，往往担心医生并没专心听他们的诉说。疑虑和抱怨多、说话倾向于重复的病人，尤其需要医生有耐心。医生不要干扰病人对身体症状和内心痛苦的诉说，尤其不可唐突地打断病人的谈话。可以说，倾听是发展医患间良好关系最重要的一步。诊断的错误，病人对医嘱的不依从等，常常是医生倾听不够所致。10知情同意–开始于患者就医，贯穿整个医疗过程–患者知情不是目的，而是其行使选择权和自决权的前提，在充分知情的基础上作出自我选择和决策，以保护其人身权和财产权是其知情的最终目的；特别注意：知情同意谈话及签字问题11第五十五条医务人员在诊疗活动中应当向患者说明病情和医疗措施。需要实施手术、特殊...